Gestion de crise : 7 conseils pour éviter la surprise

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Une bonne partie de la gestion de crise consiste surtout à gérer l’effet de surprise… Réduisez cet effet de surprise au maximum afin de savoir si vous faites face – ou non – à une véritable crise. Voici 7 conseils pour y parvenir.


1. ÇA N’ARRIVE PAS QU’AUX AUTRES

Pensez-y bien…une erreur de livraison peut-elle être fatale ? Votre environnement de travail est-il vraiment inoffensif ? De qui dépendez-vous le plus pour la conduite de vos affaires ? Ensuite, prenez toutes les idées « qui n’arriveront jamais » et reconsidérez-les encore. Juste pour voir.


2. C’EST QUI LE PATRON ICI?

On remet souvent la gestion de crise dans les mains du patron seulement. Oups ! Et qu’est-ce qu’on fait s’il est pas là ? Assurez-vous qu’en cas de crise, tous les membres de l’entreprise se tournent vers la bonne personne et que cette personne soit capable d’assumer le leadership requis.


3. ON COMMENCE PAR OÙ? PRÉVOYEZ LES 2 PREMIÈRE ÉTAPES

À moins d’utiliser des produits chimiques ou radioactifs, plusieurs petites entreprises n’ont surtout besoin que de prévoir les deux premières étapes :

  • Mise en œuvre de la chaîne de commandement (qui doit être informé en premier);

  • Réaffectation des ressources (l’organisation doit pouvoir continuer ses opérations).

Ainsi, l’entreprise est déjà en situation de prendre les décisions nécessaires à la fois pour fonctionner et pour gérer la crise.


4. ASSUREZ-VOUS DE LA COHÉSION INTERNE

Une réponse efficace exige un minimum de cohésion interne. Cela commence par prendre le temps d’informer les employés et les partenaires, qui peuvent même vous être d’un immense secours. Si vous disposez d’une équipe de gestion de crise, celle-ci doit prendre ses décisions d’un commun accord, quitte à y consacrer de précieuses minutes. Pas de succès externe sans cohésion interne.


5. PARLEZ AUX MÉDIAS QUAND VOUS SEREZ PRÊTS

Bien des situations ne nécessitent pas que l’entreprise s’adresse aux médias. Mais lorsqu’il le faut, vous devez être suffisamment prêt. Avant de retourner l’appel d’un journaliste, convenez des messages que vous souhaitez transmettre, puis choisissez la meilleure personne pour ce faire. Surtout pas d’improvisation ! Mieux vaut manquer le prochain bulletin de nouvelles que d’y figurer par sa propre faute !


6. FAITES-VOUS DURER LA CRISE?

Voici quelques-uns des moyens les plus efficaces pour faire durer une crise : intenter une poursuite en justice, diffuser un communiqué de presse avec une journée de retard, diffuser une lettre ouverte de vengeance, accepter une entrevue médiatique puis la reporter à la semaine suivante, etc. Soyez vigilant et faites appel à des spécialistes en relations publiques pour vous soutenir dans la prise de décision. Ne perdez pas de vue votre objectif : mettre fin à la crise au plus vite.


7. CHANCEUX! UNE «OPPORTUNITÉ»!

Aussi curieux que cela puisse paraître, vous trouverez peut-être que votre crise renferme une opportunité. N’est-ce pas un bon moment de renouer avec vos anciens clients ? Avec un peu de créativité, vous pourriez même y gagner gros.

* L’image provient du site www.lepine-epi.com

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